En effet, aujourd’hui l’internaute est placé au centre du plan de communication de la marque et doit pouvoir se l’approprier. On ne parle plus de client final mais de prescripteur : le client est récepteur ET émetteur du message. La communication émanant de cette stratégie de social networking implique donc une part de risque vis à vis de l'opinion, qu'il faut savoir gérer.
Car si une stratégie de social média est notamment l’occasion d’impliquer les utilisateurs dans votre stratégie de communication mais aussi d'améliorer sa relation clients en représentant une oreille attentive et un lien direct vis à vis de ses clients, il faut savoir tenir un discours cohérent, accepter les critiques et être réactif face aux bad buzz éventuels.
Il est donc important pour les marques de suivre une ligne de conduite irréprochable dont voici quelques éléments :
- Toujours laisser les conversations sur votre mur. Même si certains posts sont négatifs.
En effet, sachez que si vous choisissez de censurer un internaute, il sera deux fois plus virulent à votre égard et ne se gênera pas pour le rapporter non plus sur votre page Facebook mais sur l'ensemble des réseaux et blogs, égratignant au passage votre e-réputation.
En cas de critiques une seule solution : LE DIALOGUE !
- Continuez à échanger avec le détracteur en messages privés lorsqu'il s'agit d'un problème isolé. Il n'est pas utile d'en faire part à la terre entière, surtout s'il s'agit d'un cas particulier.
- Lorsque vous êtes en cause, qu'une erreur est survenue ou qu'un incident s'est produit réagissez. Sachez vous excuser, rester poli et expliquer que vous travaillez activement à rétablir le problème. Il est important de ne pas rester silencieux ! Après tout, les réseaux sociaux ont été créés pour dialoguer, échanger et rassurer. Il va donc de la notoriété de la marque ou de l'entreprise de savoir se montrer présent et humble face à ses clients. Les internautes n'en seront que plus reconnaissants.
Alors avis aux PME de petite taille qui gèrent elles mêmes leurs réseaux sociaux, gardez ce document Facebook sous la main en cas de panique ! Il vous indiquera les démarches techniques et politiques à suivre en cas de bad buzz.
Par Cindy Meyer.
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